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Suivre et gérer le client difficile
Retrouver de la sérénité dans la relation client

Formation suivre un client difficile -sujetsrh.com

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durée
salle-de-classe
Prix
personnes

2 jours

Présentiel ou distanciel 

Inter : 1 490 €

Intra : nous consulter

4 à 8 personnes

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Que l'on soit commercial(e), assistante commerciale, chef de projet, technicien quelque soit le métier ou la fonction, la relation avec un client peut s'avérer difficile à gérer au quotidien et devenir source de stress.

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Quelque soit la problématique qui a conduit à une relation tendue avec le client, il est nécessaire de pouvoir la gérer efficacement afin de faire évoluer la relation commerciale sur des bases saines. Il arrive aussi que l'on doive travailler et gérer un profil de client difficile.

 

La finalité de la formation est de suivre et gérer le client difficile au quotidien. C'est aussi savoir communiquer avec assertivité et anticiper le conflit par une communication efficace en favorisant des échanges sereins qui utilisent différentes techniques dont l’écoute active et des notions issues de la PNL (programmation neuro linguistique) et l’AT (analyse transactionnelle).

 

A la fin de la formation, les participants sauront suivre et gérer le client difficile au quotidien. Ils verront les différents profils de clients. Ils comprendront les attentes du client dans une relation commerciale et les sources du conflit. Lors de l'échange, ils sauront cadrer l'entretien pour créer une relation de confiance et sécuriser la relation. Ils comprendront comment on interagit, le rôle des émotions et du stress dans des échanges tendus. Ils pratiqueront l’écoute active avec un focus sur la reformulation et le feed-back pour des échanges de qualité. Ils découvriront des outils issus de la PNL (programmation neurolinguistiques) et de l'AT (analyse transactionnelle) afin de communiquer efficacement en évitant tout malentendu. Ils pourront recadrer l'échange positivement lors d’un désaccord, d’une négociation ou toute autre situation difficile.  Ils sauront gérer le conflit avec la méthode DESC pour trouver une solution pérenne et repartir sur une relation commerciale saine. Ils aborderont l'assertivité pour s'affirmer et savoir dire non.  

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

  • Identifier les différents profils de clients

  • Comprendre les attentes du client 

  • Comprendre le rôle des émotions et du stress dans des échanges difficiles

  • Utiliser des outils issus de la PNL et l’AT pour mieux communiquer

  • Déjouer les pièges du langage par le métamodèle et recentrer l’échange positivement

  • Pratiquer l'écoute active avec ses interlocuteurs pour réamorcer la communication

  • Gérer le conflit et trouver une solution pérenne avec la méthode DESC

  • Pratiquer l’assertivité pour une meilleure relation commerciale

PUBLIC

Toute personne en lien avec le client : commercial(e), assistante commerciale, chef de projet, technicien, service support ou client …

PROGRAMME DETAILLE SUR DEMANDE

Nous contacter pour recevoir le programme que nous pouvons adapter à votre entreprise.    

MODALITES PEDAGOGIQUES

  • Formation concrète et pratique basée sur une alternance d’apports méthodologiques par des échanges sur des retours d’expérience et de réflexion, des mises en situation, des apports théoriques et des ateliers.

  • Ateliers : ils appliqueront des outils de communication avec des mises en situation et jeux de rôles.

  • Méthodes active et interrogative.

LES PLUS DE LA FORMATION

  • Une approche complète théorique et comportementale.

  • Une formation basée sur l'entraînement pour une mise en pratique concrète.

  • Une évaluation à froid à 3 semaines après la fin de la formation avec des conseils et préconisations d’améliorations.

  • La formatrice spécialisée en communication certifiée en PNL et en AT (analyse transactionnelle) niveau 1.

PREREQUIS

Aucun. 

EVALUATIONS

3 évaluations sont prévues :

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  • Une évaluation pré formation par un quizz ou autre.

  • Une évaluation à chaud via Google Forms en fin de formation.

  • Une évaluation à froid à 3 semaines après la fin de la formation conçue à partir du programme de formation avec des conseils et préconisations d’améliorations.

ACCESSIBILITE

Modalités pédagogiques et évaluations adaptées aux personnes en situation de handicap. Nous contacter.

INDICATEURS DE RESULTATS

Indicateurs de résultats et taux de satisfaction prochainement disponible.

Page mise à jour en mars 2024.

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