Nos Engagements
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Développer ses compétences pour gérer la relation client
En fin de formation, les participants maîtriseront les pratiques indispensables pour vendre. Ils sauront créer une relation de confiance et démarrer l’analyse des besoins. Ils maîtriseront les différents types de questions, auront cernés le besoin et recueillis toutes les informations nécessaires. Ils concevront un argumentaire intégrant le bénéfice et l’avantage concurrentiel. Ils feront un storytelling impactant. Ils travailleront les réponses aux grandes objections dont celle du prix. Enfin, ils sauront finaliser la vente et amorcer la fidélisation.
A la fin de la formation, les participants comprendront les déclencheurs du conflit, son aspect psychologique, le rôle des émotions et la montée vers l’agressivité. Ils évalueront les situations à risque et sauront adopter la posture et le discours adapté pour éviter l’escalade. lls aborderont la communication avec les clés issues de la PNL, l’AT et la CNV. Ils sauront anticiper et gérer un conflit, aborder des notions d’assertivité et recadrer l'échange. Enfin, verront comment se protéger et découvriront des outils pour atténuer l’impact psychologique de l’incivilité et l’agression verbale.
A la fin de la formation, les participants sauront suivre et gérer le client difficile. Ils verront les différents profils clients. Ils comprendront les attentes du client et les sources du conflit. Ils comprendront le comment on interagit, le rôle des émotions et du stress. Ils pratiqueront l’écoute active. Ils découvriront des outils issus de la PNL (programmation neurolinguistiques) et de l'AT (analyse transactionnelle) pour éviter tout malentendu. Ils sauront gérer le conflit avec la méthode DESC . Ils aborderont l'assertivité pour s'affirmer et savoir dire non.
A la fin de la formation, les participants identifieront et traiteront les réclamations les plus courantes. Ils aborderont les indispensables avec l'écoute active et connaîtront les sources d'une mauvaise communication. Ils sauront négocier une solution gagnante et mesurer la satisfaction client. Ils sauront anticiper et gérer un conflit simple et recadrer l'échange positivement lors d’une réclamation. Enfin, ils apprendront à annoncer une mauvaise nouvelle et à dire non face à un client de mauvaise foi.
A la fin de la formation, les participants connaîtront les règles juridiques autour de l'impayé. Ils relanceront les clients par téléphone en sachant adapter leur posture pour maintenir une relation de confiance. Ils maîtriseront la communication pour gérer les clients difficiles et diminuer les sources de stress. Ils maîtriseront la réclamation et les objections les plus courantes. Ils sauront négocier une solution pour le paiement. Enfin, ils seront proactifs et mettront en place des actions sur les mauvais payeurs chroniques.