Solutionner l'insatisfaction et la réclamation client
Les pratiques gagnantes pour fidéliser le client

Travailler au quotidien en relation avec des clients de plus en plus exigeants fait que la communication devient un axe fondamental pour garder le client surtout lors d’une réclamation. Outre une bonne communication, cela implique aussi, que le conseiller ou la personne qui gère le client possède de bonnes des qualités relationnelles. Atout précieux car lors d'un appel de réclamation de la part d'un client insatisfait, il peut échanger avec une personne difficile voire agressive qui raccroche.

 

Au travers, d’une bonne gestion de la réclamation et de l’insatisfaction client se cache l’enjeu principal d’améliorer le parcours client afin de le fidéliser.

 

De même, il est fondamental que les conseillers souvent démunis face à certaines situations aient des outils de communications pour gérer et solutionner la réclamation client.

 

La finalité de la formation est de solutionner la réclamation et l’insatisfaction pour améliorer le parcours client en le faisant passer du mécontentement à la satisfaction, élément fondamental de la fidélisation.

 

A la fin de la formation, les participants comprendront les enjeux d’un bon traitement de la réclamation client et l’impact sur l’image de l’entreprise en termes de fidélisation. Ils identifieront et traiteront les réclamations les plus courantes. Ils aborderont les indispensables de l'écoute active pour mieux communiquer (feed-back, écoute active) et connaîtront les sources d'une mauvaise communication. Ils sauront négocier une solution gagnante et mesurer sa satisfaction. Ils comprendront le conflit et ses causes. Ils sauront anticiper et gérer un conflit simple et recadrer l'échange positivement lors d’une réclamation. Enfin, ils apprendront à annoncer une mauvaise nouvelle et à dire "non" face au client de mauvaise foi.