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Prévenir et gérer les incivilités et l'agressivité
Prévenir la souffrance au travail

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durée
salle-de-classe
PRIX
personnes

2 jours

Présentiel ou distanciel 

Inter : 1 390 €

Intra : nous consulter

4 à 8 personnes

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Que ce soit dans le privé ou le public, toute personne travaillant au contact du public s’accorde à dire qu’il y a eu un avant et un après Covid 19. En effet, depuis l’épidémie, que ce soit dans tous les domaines et secteurs du privé et public, la relation avec le client et l’usager à changer.

 

Les demandes sont plus pressantes voire urgentes, les individus ne supportent plus la frustration et de ce fait, l’incivilité et l’agressivité se font sentir dans la relation au quotidien. Par téléphone, ils ont moins de filtres et sont parfois agressifs dès le décroché, allant dans les cas extrêmes jusqu’à l’insulte, voire la menace.

 

Ces attitudes inadaptées ne sont pas une généralité mais c’est un phénomène qui prend de l’ampleur causant beaucoup de difficultés voire de souffrances pour la personne qui le vit parfois au quotidien mettant en danger sur la durée sa santé mentale.

 

Face aux risques psychosociaux que génèrent ces situations, il est fondamental pour toute personne travaillant avec du public (agent, conseiller etc.) qui sont souvent démunies face aux incivilités aient des outils de communications pour évaluer et gérer le conflit, le solutionner (si possible) et se protéger face à l’agressivité. Il est aussi important qu’ils découvrent des pratiques pour atténuer l’impact psychologique généré par l’incivilité voire l’agressivité verbale.

 

La finalité de la formation est de donner des outils en communication afin de prévenir et gérer les incivilités et l’agressivité. Mais aussi, de découvrir les clés pour se protéger et atténuer l’impact psychologique de l’incivilité voir de l’agression verbale.

 

A la fin de la formation, les participants comprendront les déclencheurs du conflit, son aspect psychologique, le rôle des émotions et la montée vers l’agressivité. Ils évalueront les situations à risque et sauront adopter la posture et le discours adapté pour anticiper et éviter l’escalade. lls aborderont les indispensables de la communication avec les clés issues de la PNL (Programmation neurolinguistique), l’AT (Analyse transactionnelle) et la CNV (Communication non-violente). Ils sauront anticiper et gérer un conflit simple, aborder des notions d’assertivité pour annoncer une mauvaise nouvelle et recadrer l'échange positivement. Enfin, verront comment se protéger et découvriront des outils pour atténuer l’impact psychologique de l’incivilité voire de l’agression verbale.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

  • Comprendre les sources du conflit et le rôle des émotions

  • Evaluer et anticiper les situations à risques pouvant dégénérer en conflit

  • Adapter et adopter la posture et le discours adéquat pour éviter l’escalade

  • Maîtriser des outils de communication issus de la psychologie (PNL, CNV, AT) pour trouver une solution                             et gérer le conflit

  • Savoir se protéger et sortir du conflit en cas d’insultes

  • Découvrir des outils pour atténuer l’impact psychologique de l’agression

PUBLIC

Toute personne en relation avec des clients ou usagers.

PROGRAMME DETAILLE SUR DEMANDE

MODALITES PEDAGOGIQUES

  • Formation concrète et pratique basée sur une alternance d’apports méthodologiques par des échanges sur des retours d’expérience et de réflexion, des mises en situation, des apports théoriques et des ateliers.

  • Ateliers : ils appliqueront des outils de communication avec des mises en situation et jeux de rôles.

  • Méthodes active et interrogative.

LES PLUS DE LA FORMATION

  • Une approche complète théorique et comportementale.

  • Une formation basée sur l'entraînement pour une mise en pratique concrète.

  • Une évaluation à froid à 3 semaines après la fin de la formation avec des conseils et préconisations d’améliorations.

  • La formatrice spécialisée en communication certifiée en PNL et en AT (analyse transactionnelle) niveau 1.

PREREQUIS

Aucun. 

EVALUATIONS

3 évaluations sont prévues :

  • Une évaluation pré formation par un quizz ou autre.

  • Une évaluation à chaud via Google Forms en fin de formation.

  • Une évaluation à froid à 3 semaines après la fin de la formation conçue à partir du programme de formation avec des conseils et préconisations d’améliorations.

ACCESSIBILITE

Modalités pédagogiques et évaluations adaptées aux personnes en situation de handicap. Nous contacter.

INDICATEURS DE RESULTATS

Indicateurs de résultats et taux de satisfaction prochainement disponible.

Page mise à jour en mai 2024.

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